Once de la noche: ¿dónde está el auto exactamente?
La vez pasada: ¿cómo pones tu primer precio? Primero, un precio para ganar reseñas. Después, súbelo. Y llega la primera reserva de la Tucson de Sam.
Entonces empiezan los mensajes. Once de la noche: ¿dónde está el auto exactamente? Seis de la mañana: ¿en qué piso del estacionamiento? Tres minutos después: ¿¿hola??
Casi todos los viajes malos empiezan con un mensaje confuso. Los anfitriones lo dicen en tres palabras: si confundes, pierdes. Estos son los cinco mensajes que necesita cada viaje, y el único lugar donde van todos.
Los cinco mensajes que necesita cada viaje
Los anfitriones que hacen sus viajes a distancia usan un ritmo sencillo. Un mensaje en cada momento en que un guest se atora.
Cada uno contesta la siguiente pregunta antes de que el guest tenga que hacerla.
Más no es mejor. Una anfitriona que hace todos sus viajes a distancia quitó los mensajes de más que antes mandaba, para dejar de saturar a los guests. Cinco es suficiente.
Que la petición de reseña del mensaje cinco sea sencilla y neutral: dale las gracias al guest y pídele que deje una reseña. Sin incentivos, y sin presionar por la calificación.
| 1. Al reservar | La bienvenida, y cualquier detalle raro del auto |
| 2. Un día antes | Trae tu licencia |
| 3. En la entrega | Dónde está el auto exactamente, y cómo entrar |
| 4. Cerca del final | Cómo devolverlo, y cómo extender el viaje |
| 5. Después del viaje | Gracias, y una petición sencilla de reseña |
Cómo escribirlos
Escríbelos cortos. En puntos, no en párrafos. Un guest lee el mensaje de la entrega en un estacionamiento, con una maleta en la mano.
Agrega una foto del lugar exacto donde está el auto: el piso, la fila, la columna. Turo espera que los anfitriones manden instrucciones claras para encontrar el auto, y una foto hace la mitad del trabajo.
Y contesta rápido. Turo no fija un tiempo exacto de respuesta; les pide a los anfitriones que contesten lo antes posible, y dice que responder rápido ayuda a tu ranking. Los anfitriones buscan contestar en minutos.
Guarda la bienvenida como mensaje programado, para que salga en cuanto se reserve un viaje. En la lección 3.5 verás lo único que nunca debe ir en un mensaje programado.
"¿Te podemos pagar en efectivo un día extra?"
Un guest escribe: ¿te podemos pagar en efectivo un día extra, sin usar la app? ¿Qué le contesta Sam?
No. Turo lo llama una transacción de mercado gris. Los pagos fuera de Turo están prohibidos, ya sea en efectivo, por Venmo o de cualquier otra forma. Turo cobra un cargo de $150 y $5,500 por daños, y el anfitrión puede perder la cuenta y la protección del viaje.
Para extender un viaje, el guest manda una solicitud en la app. El guest la pide, Sam la acepta, y el viaje sigue cubierto.
El único lugar donde van todos
¿Y ese único lugar? Dentro de Turo. Turo recomienda mantener ahí los mensajes con los guests, porque guarda el registro si algo sale mal, y ese registro ayuda a que soporte te pueda ayudar.
Y cualquier cambio a un viaje se tiene que solicitar en la app. Turo dice que los cambios acordados solo por mensaje no son válidos. Una promesa por mensaje de texto no cuenta.
Turo les muestra a los guests tu número de teléfono en la página del viaje, así que algunos te van a mandar mensajes de texto. Contesta, y deja todo lo que tenga que ver con dinero, días extra o daños dentro de Turo, donde vive el registro.
Cuando más de una persona contesta a los guests, ten por escrito en un solo lugar tu tono, tus reglas y tus indicaciones, para que todos contesten igual. Las respuestas se siguen enviando en Turo.